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                            山東省郵政管理局關于2022年3月郵政業用戶申訴情況的通告

                            欄目:申訴統計 發布時間:2022-07-06

                                一、整體情況

                                1.2022年3月,山東省郵政管理局通過“12305”郵行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2500件。申訴中涉及郵政服務問題的67件,占總申訴量的3%;涉及快遞服務問題的2433件,占總申訴量的97%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計5393余次,均已轉企業核實處理完畢。

                            ?

                                2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為166件,比上年同期增長53.7%,環比增長16.08%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件;涉及快遞服務問題的163件。

                            ?

                                3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.1%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.49%。

                                二、郵政服務申訴情況

                                (一)郵政服務申訴問題情況

                                用戶對郵政服務問題申訴67件,環比增長31.37%,同比增長71.79%。

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                            ?郵政服務問題申訴量情況統計表

                            服務原因

                            本月

                            占比例%

                            環比%

                            同比%

                            函件

                            包件

                            其他

                            延誤

                            22

                            32.84

                            -33.33

                            83.33

                            8

                            11

                            3

                            投遞服務

                            19

                            28.36

                            111.11

                            111.11

                            16

                            3

                            0

                            丟失短少

                            18

                            26.87

                            125

                            80

                            2

                            14

                            2

                            損毀

                            6

                            8.96

                            /

                            100

                            2

                            2

                            2

                            收寄服務

                            1

                            1.49

                            /

                            0

                            0

                            1

                            0

                            其他

                            1

                            1.49

                            0

                            -75

                            0

                            0

                            1

                            違規收費

                            0

                            0

                            /

                            /

                            0

                            0

                            0

                            合計

                            67

                            100

                            31.37

                            71.79

                            28

                            31

                            8

                                3月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務,各占申訴總量的32.84%和28.36%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:延誤環比下降33.33%,投遞服務環比增長111.11%,丟失短少環比增長125%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:丟失短少同比增長80%,延誤同比增長83.33%,損毀同比增長100%,投遞服務同比增長111.11%。

                                (二)郵政服務有效申訴問題情況

                                3月份,消費者對郵政服務問題有效申訴3件。 ???

                            ??

                                三、快遞服務申訴情況

                                (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

                                3月份,消費者對快遞服務問題申訴2433件,環比增長26.13%,同比增長39.67%。

                            ???

                                (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

                                3月份,消費者對快遞服務問題有效申訴163件,環比增長15.6%,同比增長53.77%。

                            ?

                            2022年3月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

                            服務原因

                            申訴量

                            有效申訴量

                            有效申訴占比%

                            有效申訴環比%

                            有效申訴同比%

                            丟失短少

                            907

                            54

                            33.13%

                            31.71

                            20

                            損毀

                            518

                            14

                            8.59%

                            0

                            16.67

                            延誤

                            492

                            33

                            20.25%

                            -5.71

                            73.68

                            投遞服務

                            410

                            53

                            32.52%

                            10.42

                            96.3

                            其他

                            53

                            2

                            1.23%

                            /

                            /

                            收寄服務

                            41

                            5

                            3.07%

                            150

                            150

                            違規收費

                            8

                            1

                            0.61%

                            0

                            0

                            代收貨款

                            4

                            1

                            0.61%

                            /

                            /

                            合計

                            2433

                            163

                            100.00%

                            15.6

                            53.77

                            ?

                                3月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務分別占有效申訴總量的33.13%、32.52%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比及同比均呈增長趨勢。??

                                (三)消費者對主要快遞企業申訴情況

                                3月份,全省主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.97,有效申訴率平均為0.20。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為1.11,快件損毀申訴率平均為0.63,快件延誤申訴率平均為0.60,投遞服務申訴率平均為0.50。

                            2022年3月主要快遞企業申訴情況表

                            單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

                            序號

                            企業名稱

                            申訴率

                            主要問題申訴率分布

                            有效申訴率

                            延誤

                            丟失短少

                            損毀

                            投遞服務

                            1

                            百世快遞

                            124.04

                            11.51

                            52.43

                            25.57

                            33.25

                            0.00

                            2

                            優速

                            55.96

                            9.33

                            18.65

                            0.00

                            27.98

                            9.33

                            3

                            EMS

                            12.79

                            4.06

                            4.67

                            1.41

                            2.35

                            2.65

                            4

                            德邦快遞

                            5.41

                            0.57

                            0.66

                            3.77

                            0.08

                            0.66

                            5

                            京東快遞

                            3.89

                            0.60

                            1.06

                            1.83

                            0.21

                            0.42

                            6

                            順豐速運

                            3.03

                            0.17

                            0.53

                            1.97

                            0.11

                            0.01

                            7

                            申通快遞

                            2.91

                            0.50

                            1.51

                            0.62

                            0.24

                            0.00

                            8

                            韻達快遞

                            1.72

                            0.25

                            0.88

                            0.21

                            0.33

                            0.00

                            9

                            中通快遞

                            1.46

                            0.31

                            0.63

                            0.19

                            0.24

                            0.02

                            10

                            極兔速遞

                            0.68

                            0.12

                            0.39

                            0.09

                            0.08

                            0.00

                            11

                            圓通速遞

                            0.01

                            0.00

                            0.00

                            0.00

                            0.01

                            0.00

                            全省平均

                            2.97

                            0.60

                            1.11

                            0.63

                            0.50

                            0.20

                            ?

                                (四)各市快遞服務申訴情況

                                3月,全省快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.76,有效申訴率平均為0.19。各市快遞服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為1.03,快件損毀申訴率平均為0.59,快件延誤申訴率平均為0.56,投遞服務申訴率平均為0.47。

                            2022年3月各市快遞服務申訴情況統計表

                            單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

                            序號

                            地區

                            申訴率

                            主要問題申訴率分布

                            有效申訴率

                            延誤

                            丟失短少

                            損毀

                            投遞服務

                            1

                            煙臺

                            4.83

                            0.86

                            1.55

                            1.33

                            0.80

                            0.42

                            2

                            濟南

                            4.68

                            1.09

                            1.75

                            0.83

                            0.89

                            0.51

                            3

                            青島

                            4.64

                            1.06

                            1.66

                            0.75

                            0.94

                            0.20

                            4

                            威海

                            4.18

                            0.99

                            1.90

                            0.84

                            0.30

                            0.15

                            5

                            濱州

                            4.17

                            0.93

                            1.46

                            0.93

                            0.66

                            0.07

                            6

                            淄博

                            3.81

                            0.54

                            1.24

                            1.09

                            0.79

                            0.30

                            7

                            濰坊

                            3.12

                            0.71

                            1.32

                            0.59

                            0.40

                            0.20

                            8

                            東營

                            3.04

                            0.55

                            1.03

                            0.83

                            0.34

                            0.07

                            9

                            德州

                            2.02

                            0.20

                            0.82

                            0.58

                            0.31

                            0.04

                            10

                            日照

                            1.72

                            0.32

                            0.60

                            0.56

                            0.24

                            0.08

                            11

                            菏澤

                            1.68

                            0.18

                            0.54

                            0.34

                            0.38

                            0.08

                            12

                            泰安

                            1.41

                            0.22

                            0.47

                            0.38

                            0.28

                            0.16

                            13

                            臨沂

                            1.19

                            0.23

                            0.51

                            0.31

                            0.12

                            0.08

                            14

                            濟寧

                            1.11

                            0.18

                            0.40

                            0.32

                            0.14

                            0.03

                            15

                            棗莊

                            1.06

                            0.15

                            0.42

                            0.21

                            0.18

                            0.06

                            16

                            聊城

                            1.04

                            0.21

                            0.47

                            0.21

                            0.13

                            0.02

                            平均

                            2.76

                            0.56

                            1.03

                            0.59

                            0.47

                            0.19

                                (五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

                                全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.55。百世、申通、EMS、德邦、郵政公司、豐網均低于全省平均指數。

                            主要快遞企業申訴處理工作評價表

                            企業

                            指數

                            其中

                            一次結案率(%)

                            逾期率(%)

                            企業答復不規范率(%)

                            企業虛假答復率(%)

                            工作滿意率(管局)(%)

                            工作滿意率(用戶)(%)

                            宅急送

                            100

                            100

                            0

                            0

                            0

                            100

                            100

                            中通快遞

                            100

                            100

                            0

                            0

                            0

                            100

                            100

                            優速

                            100

                            100

                            0

                            0

                            0

                            100

                            100

                            菜鳥(山東)

                            100

                            100

                            0

                            0

                            0

                            100

                            100

                            京東快遞

                            99.34

                            98.83

                            0

                            0

                            0

                            100

                            98.84

                            韻達快遞

                            99.29

                            98.83

                            0

                            0.39

                            0

                            100

                            98.84

                            順豐速運

                            99.24

                            98.65

                            0

                            0

                            0

                            100

                            98.66

                            山東遞速物流

                            99.10

                            98.41

                            0

                            0

                            0

                            100

                            98.41

                            圓通速遞

                            98.76

                            97.78

                            0

                            0

                            0

                            100

                            97.82

                            極兔速遞

                            98.71

                            97.73

                            0

                            0

                            0

                            100

                            97.73

                            百世快遞

                            98.47

                            97.31

                            0

                            0

                            0

                            100

                            97.31

                            申通快遞

                            97.94

                            96.35

                            0

                            0

                            0

                            100

                            96.37

                            郵政快遞(EMS)

                            97.64

                            95.83

                            0

                            0

                            0

                            100

                            95.84

                            德邦快遞

                            94.80

                            100

                            0

                            1.52

                            0

                            100

                            100

                            郵政公司

                            94.26

                            93.85

                            0

                            0

                            0

                            100

                            93.85

                            豐網速運

                            91.40

                            92.31

                            0

                            0

                            0

                            100

                            92.31

                            平均

                            98.55

                            97.44

                            0

                            0.09

                            0

                            100

                            97.46

                            ?

                            注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

                                四、各市申訴處理工作指數情況

                                全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中臨沂、東營、聊城、菏澤、濟南、濟寧、威海市低于全省平均指數。

                            各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

                            地區

                            指數

                            其中

                            一次結案率(%)

                            逾期率(%)

                            正確率(%)

                            工作滿意率(企業)(%)

                            工作滿意率(用戶)(%)

                            淄博市

                            100

                            /

                            0

                            100

                            100

                            100.00

                            棗莊市

                            100

                            100

                            0

                            100

                            100

                            100.00

                            泰安市

                            100

                            100

                            0

                            100

                            100

                            100.00

                            日照市

                            100

                            /

                            0

                            100

                            100

                            100.00

                            德州市

                            100

                            /

                            0

                            100

                            100

                            100.00

                            青島市

                            100

                            /

                            0

                            100

                            100

                            98.52

                            濰坊市

                            100

                            100

                            0

                            100

                            100

                            98.51

                            煙臺市

                            100

                            /

                            0

                            100

                            100

                            98.47

                            濱州市

                            100

                            100

                            0

                            100

                            100

                            98.46

                            臨沂市

                            99.91

                            /

                            0

                            100

                            100

                            97.81

                            東營市

                            99.67

                            100

                            0

                            100

                            100

                            97.62

                            聊城市

                            99.60

                            /

                            0

                            100

                            100

                            97.67

                            菏澤市

                            99.60

                            100

                            0

                            100

                            100

                            97.56

                            濟南市

                            99.57

                            100

                            0

                            100

                            100

                            97.54

                            濟寧市

                            97.83

                            /

                            0

                            100

                            100

                            96.97

                            威海市

                            95.51

                            100

                            0

                            100

                            100

                            94.23

                            平均

                            100

                            100

                            0

                            100

                            100

                            98.21

                            ?

                                 注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

                             

                            总裁捧着臀狠狠撞击h

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